腎愛会の取り組み ： マナーアップ研修
接遇マナー研修
開催日：2016年11月14日 参加者：54名 講師：山野 真理 先生
病院・委員・施設でのマナーと言葉遣い
～イメージとグレードを上げるために
- 相手に「尊重されている」と思っていただけるために
- 知っている≠できているつもり≠できている
- 心+姿・形＝マナー
- 安心・安全であることを伝える
- 正しい身だしなみ
- 患者様に思いを伝える、無意識レベルの判断（メラビアンの法則）
- 微笑みの効果
- お辞儀の仕方
- 言葉美人になろう（早口言葉）
- サービスとは 商品自体・価格・物的・時間・情報・人的
- コンプライアンス（法令遵守）
施設課接遇研修【接遇の基礎知識】
開催日：2014年7月23、24日 参加者：12名 講師：波江野課長
接遇の基礎知識
1 なぜ接遇の基礎知識が必要か
2 言葉遣いについて
3 良好なコミュニケーションをとる方法
施設課接遇研修【電話対応実践②】
開催日：2014年1月22,23日 参加者：8名 講師：馬場主任
保安時の外線対応マニュアルに沿って、対応の仕方をチェック（特に取次の仕方）
医事・総務課から見て運転チームの接遇についての意見
医事課主催【医事課・総務課接遇研修】
開催日：2013年12月17、19日 参加者：14名 講師：波江野課長
医事課・総務課接遇研修
1 言葉の表現
2 クレーム対応術の前に心得ておく基本行動
3 クレーム対応手順
施設課接遇研修【敬語の使い方】
開催日：2013年9月18、19日 参加者：11名 講師：馬場主任
敬語は人間関係を豊かにするとっておきの武器である。
敬語の種類（尊敬語・謙譲語・丁寧語）を理解し言い回しを確認する。
医事課主催【医事課・総務課接遇研修】
開催日：2013年6月18・20日 参加者：17名 講師：波江野課長
接遇研究
院内でも取り入れたらと思えた接遇場面や不快に思えた対応など、印象に残った接遇の体験発表。
施設課接遇研修【電話対応実践①】
開催日：2013年5月15・16日 参加者：6名 講師：馬場主任
保安業務中の受付での電話の対応がしっかり
できるようになるためのポイントを知る。
ロールプレイをして改善していく。
接遇マナー委員会主催【患者様への親切・丁寧な応対】
開催日：2012年11月22日 参加者：45名 講師：福岡かつよ先生
※最初に今日の業務中の接遇の振り返りを行い、その後、ベッドサイドワークを
行った。患者様が透析室へ入室し、穿刺をするところまでを実際に職員で行い、
それに対しての良い点、足りない点の意見交換を行った。
また、後半は2人1組になり、相手と対話をしているとき、自然とお互いに相手に
合わせようとする能力“ミラーリング”を体感した。
※最初に今日の業務中の接遇の振り返りを行い、その後、ベッドサイドワークを
行った。患者様が透析室へ入室し、穿刺をするところまでを実際に職員で行い、
それに対しての良い点、足りない点の意見交換を行った。
また、後半は2人1組になり、相手と対話をしているとき、自然とお互いに相手に
合わせようとする能力“ミラーリング”を体感した。
施設課接遇研修【職員間のコミュニケーション②】
開催日：2013年1月22・23日 参加者：11名 講師：総務課 馬場主任
※自分と違うタイプの人と良い人間関係をつくるために、まず自分のタイプを
知ろう。（アンケートを行い自分のタイプを調べる）
ＡＢＣＤのタイプ別に区分けし、各タイプの性格や特徴を知り、どのように
対処したらいいかを考える。
総務課・医事課主催【和室でのマナー】
開催日：2012年12月18・19日 参加者：11名 講師：医事課 波江野課長
1 和室ならではの注意点
2 襖の開け方
3 抹茶を点てる